El nuevo servicio de atención ciudadana en Valladolid se eleva un 44%, hasta los 1,15 millones

El nuevo servicio de atención telefónica 010 ampliará el horario de funcionamiento y añadirá un abanico de opciones digitales para facilitar a los ciudadanos la petición de información municipal, la formalización de trámites o la presentación de sugerencias y reclamaciones pero, teniendo en cuenta las elevadas exigencias la partida económica prevista por el Ayuntamiento resultó escasa, y han tenido que aumentar un 44% el presupuesto para atraer el interés. 

El primer intento para contratar a la empresa que se encargue de la gestión del sistema salió a licitación por 800.000 euros y la convocatoria quedó desierta , así que ahora han vuelto a retomar el procedimiento con un desembolso estimado en 1,15 millones de euros  para que, a partir del 1 de enero, y durante los dos próximos años, la adjudicataria que se seleccione amplíe el horario de atención y, además, ofrezca más posibilidades de interacción multicanal, asociados a las nuevas tecnologías.

Como ya avanzó esta primavera el concejal de Planificación y Recursos, Pedro Herrero, una vez se haya implementado el nuevo modelo, los ciudadanos podrán contactar de manera telemática con el Ayuntamiento los siete días de la semana entre las 8 de la mañana y las 22 horas de la noche , incluidos los festivos –excepto el 1 de enero y el 25 de diciembre–, mientras que ahora los sábados por la tarde, los domingos y las festividades no existe esta posibilidad. Sin olvidar que se mantiene la atención presencial de lunes a viernes de 8 a 15 horas, con servicios extraordinarios también algunos festivos. 

Más allá de la ampliación de franjas, las principales novedades de las que se podrán beneficiar los ciudadanos se centran en los nuevos canales que se abrirán para facilitar una comunicación más ágil entre los usuarios y la administración. Así, se habilitará un ‘chat web’ , similar al que pueden tener las entidades bancarias, para poder intercambiar mensajes en tiempo real con un operador, explicó Herrero. 

También WhatsApp y Telegram adquirirán mayor protagonismo. El segundo ejemplo, de hecho, es un canal que ahora apenas se está utilizando, puesto que el Ayuntamiento no ha promocionado la herramienta como vía de transmisión de mensajes y, respecto al primero, su uso actual se centra en la tramitación de incidencias y traslado de quejas y sugerencias. Pero la propuesta es ampliar sus funciones y que también sirva para gestionar cualquier trámite de los incluidos en el ‘catálogo’. 

Esto es, pedir información general sobre la administración (por ejemplo el horario de una oficina, la fecha de un espectáculo o el calendario de una exposición); formalizar un trámite; gestionar una cita previa en los Centros de Asistencia Social (CEAS) o en un registro municipal; u obtener volantes y certificados de empadronamiento, como referencias más destacadas que ofrece el 010.

«El nuevo servicio es muy complejo, tiene mucha carga digital y es muy innovador », destacó el concejal de Planificación y Recursos para significar las mejoras a implementar y también para razonar por qué ninguna empresa concurrió al primer proceso de licitación por el precio inicialmente establecido. 

Otra de las importantes novedades añadidas es la puesta en marcha de un servicio de devolución de llamadas , para que no sea el ciudadano el que pulse los tres dígitos en su teléfono si quiere contactar con un operador, sino que ocurra lo contrario, es decir, que sea el trabajador el que le llame a él cuando esté disponible. 

Esta opción, bautizada como ‘te llamamos’, plantea que un usuario pida una especie de cita y se agende en el calendario para que reciba la llamada en un día determinado y a una hora aproximada, en vez de llamar directamente y que, quizá, se encuentre con que todas las líneas estén ocupadas. Así, por tanto, no tendría que esperar al otro lado de un teléfono ‘comunicando’. 

Y es que el objetivo es «atender la demanda del ciudadano resolviendo el asunto en un único contacto, proporcionar una atención profesional y cercana y minimizar los tiempos de espera y atención».

No sólo en las llamadas, que prevén un tiempo máxima en espera de tres minutos, sino también en el resto de canales. Por ejemplo las cuestiones planteadas a través de un formulario de solicitud o los correos electrónicos, deberán contestarse en un plazo máximo de cuatro horas (siempre dentro del horario hábil); la respuesta a un mensaje por Whatsapp, Telegram o ‘chat web’ llegará antes de que hayan transcurrido cuatro minutos, la devolución de una llamada se hará antes de dos horas. 

También como novedad en el pliego, la adjudicataria que se seleccione para prestar el servicio podrá ser ‘multada’ con 200 euros de penalización por incumplimiento de las prescripciones del contrato. 

Hasta el día 2 de noviembre está abierto el periodo de recepción de ofertas y después comenzará el proceso de evaluación para saber si el servicio de atención ciudadana lo seguirá prestando Eulen –con nuevas condiciones– o el testigo lo toma otra empresa.