Traductores de guardia del lenguaje de las máquinas

Capturan datos y generan información a partir de algoritmos. Conquistan el control de los medios de producción y la automatización de tareas básicas. No tienen sentimientos pero sí mantienen conversaciones. Las máquinas aumentan su cerebro y, además de llevar a cabo la tarea que tienen encomendada, dan un paso más allá para mejorar el proceso.

Todo comenzó con el nacimiento de Google. Su alumbramiento desencadenó en riadas de preguntas que encontraban respuestas al otro lado de la pantalla. Desde entonces las innovaciones no han dejado de sucederse. Primero rellenando formularios; más tarde con secretarios online más sofisticados. En este punto tiene mucho que decir Shadow Digital.

Esta empresa vallisoletana ha desarrollado Driveo, un asistente virtual que permite mantener una conversación mediante inteligencia artificial para mejorar el soporte de clientes en el uso de servicios y productos complejos. «Los negocios tienen muchas dificultades para explicar a otras personas qué hacen y cómo funcionan. Hasta ahora su carta de presentación era grabar un vídeo en varios idiomas. Sin embargo, para verlo los clientes tenían que buscarlo y luego, si tenían más dudas, llamar o escribir un correo electrónico», explica Santiago Coupeau, CEO de la firma para, a continuación, destacar que la revolución es que las páginas web se vuelvan más interactivas.

El chatbot es la solución. Se trata de un software de mensajería que interactúa con usuarios a través del chat, simulando ser un operador. Atiende las 24 horas los 365 días del año.

Ya existe. No es algo nuevo. Pero los vallisoletanos quieren añadir más inteligencia artificial a su nuevo compañero de viaje. ¿Cómo? Existen dos maneras de suministrar datos. Por un lado, el método tradicional que consiste en conectar el sistema a la base de datos de preguntas frecuentes de la compañía. Por otro, engancharse a páginas afines que puedan ayudar más al cliente. Por ejemplo, una web que ofrece rutas por la naturaleza podría conectarse a la API –interfaz de programación de aplicaciones– de la Agencia Estatal de Meteorología (Aemet) para informar de la previsión del tiempo el día que se va a llevar a cabo la excursión contratada.

En este punto, manifiesta que también son muy interesantes los sensores que se ubican en las instalaciones de las compañías que cuentan con este servicio. En el caso de un viñedo la sensorización mediría la fuerza del viento, la humedad relativa... información que se incorporaría a una base de datos que se podría utilizar en el momento o cuando una persona lo solicite.

Imagínate que María, ingeniera agrónoma de 34 años, recorre las viñas para mejorar la añada. Durante el paseo se hace una serie de preguntas. Ella conoce todos los entresijos del terreno, si bien no sabe si hace dos años hubo una sequía enorme o el grado de humedad de aquel mes tan catastrófico. En ese momento se conecta con el chatbot de la bodega que raudo y veloz, como no podía ser de otra manera al ser una máquina que lee sin parar datos, arroja la información solicitada. Ésta se une a la creatividad del profesional y el resultado es el buscado. «La persona tiene el conocimiento pero no los datos para analizar el tema», sostiene Coupeau, quien recalca que estos traductores del lenguaje de las máquinas siempre tienen que trabajar como asistentes de las personas humanas. De hecho, afirma que son «grandes aliados» para descargar trabajo a los técnicos que pueden centrarse en «tareas de mayor valor añadido» y dejar en mano de los asistentes virtuales aquellas labores más automáticas o que se basan en preguntas más frecuentes.

Respecto a las ventajas, asegura que la principal es que es un soporte en tiempo real. «Si una empresa tiene una avería en la cadena de producción no puede dejarla para el día siguiente, ya que tendría pérdidas millonarias», subraya el CEO de Shadow Digital. Y añade que el cliente tiene «la sensación real» de que le están resolviendo su problema. «Tener una persona muy capacitada las 24 horas del día es muy caro», apostilla antes de aclarar que el técnico monitoriza el bot y puede conectarse en cualquier momento con el cliente.

Este equipo vallisoletano ya ha diseñado varios asistentes virtuales. Uno de ellos para Isend, empresa que fabrica sistemas que analizan en tiempo real las producciones de siderurgia: aluminio, hierro, acero... Otro es uno para las reclamaciones del Banco Popular. En este chatbot se puede consultar qué personas pueden solicitar reclamaciones, en qué circunstancias... y todo tipo de cuestiones relacionadas con la quiebra.

Otro de los proyectos con el sello de Shadow Digital es un chatbot que va a asesorar a profesionales y clientes finales sobre test genéticos. Todavía está en desarrollo pero esperan «grandes» resultados. Su ambición no se frena en este punto. Buscan casos reales para aplicar su tecnología. También abren las puertas de su negocio a ingenieros, informáticos y diseñadores que crean en este proyecto y quieran emprender junto a un equipo formado por Santiago Coupeau, Jaime Carcelé, Marta de la Fuente y Gracia Quintana.

Sus planes de futuro pasan por aprovechar el acceso a la inteligencia artificial que proporcionan las grandes corporaciones para aplicaciones concretas. En este camino van a contar con el empuje de la Administración dentro del programa de aceleración ADE 2020, que busca convertir a los negocios de Castilla y León en empresas competitivas.