Maestros del protocolo empresarial

Cuando un hecho se convierte en un acontecimiento mediático que acapara cientos de miradas, se lanzan sobre él palabras, frases o titulares que intentan destacar en todo ese maremágnum informativo. Sin embargo, a la hora de hacerlo no hay que perder las formas. El protocolo siempre tiene que estar sobre la mesa. Ninguna situación debe poner en tela de juicio la educación. Y mucho menos si se trata de la de una empresa. ¿Qué imagen daría a sus clientes?

Para salvar a los negocios de los malos modales ha nacido Be The Client, un proyecto pilotado por los segovianos Pepe Martín y Manuel Zafra, que tiene como objetivo enseñar a las empresas la importancia de atender de forma correcta a sus clientes, mostrando el poder real que estos tienen sobre su sector. «Muchos creen que los consumidores solo son aquellos que entran por la puerta pero los que opinan sobre ellos en los medios también lo son y pocas empresas hacen caso de eso».

En este sentido, aseguran que la buena atención no parte solo del departamento de atención. «Toda empresa debe tener en mente a su público objetivo, él es el que consume sus productos y servicios. Qué menos que saber qué quieren o necesitan», apostillan.

La meta es poner al cliente en el centro, una práctica, tal y como señalan, antiquísima. Sin embargo, hay muchos que se han olvidado de esta premisa y prefieren destinar más dinero al presupuesto de ventas que a la partida de atención, se lamentan Martín y Zafra. «Se contrata al mejor diseñador para darle forma a los materiales pero se deja en manos del becario o de gente sin presencia corporativa la gestión de la herramienta de respuesta directa».

En sentido, puntualizan que corregir errores reincidentes de facturación «nunca» es prioritario si al cliente ya se le ha cobrado. Ponen como ejemplo que cuando quieres comprar siempre tienes un agente disponible por teléfono pero si deseas consultar algo sobre un servicio o solucionar un determinado problema «solo» lograrás hablar con robots telefónicos con un «laberíntico software» de discriminación de llamadas cuya meta es disuadir, o mejor dicho, persuadirte para que cuelgues.

La principal peculiaridad, sostienen, es que la buena atención al cliente es conocida por todas las empresas pero muy pocas lo hacen de forma correcta. Este dúo a través de sus formaciones muestra a los diferentes negocios que la atención personalizada no debe ser residual, sino que tiene que ser el foco de su día a día. «Todos lo saben, todos lo sabemos, pero muy pocos lo hacemos».

Tienen claro que su objetivo es: quitar poder a las empresas y dárselo a sus clientes», pero son conscientes de que solo las que tienen una buena atención y unos productos y servicios adecuados podrán conseguir ese poder. Y es que, a su juicio, las marcas ya no son dueñas de sus propias marcas, ahora es su público, el mismo que consume y puede «reventarte» con malas valoraciones, críticas, comentarios...

En su cartera de destinatarios no se encuentran grandes empresas, sino autónomos que han decidido dar el primer paso para convertir sus propósitos de papel en una realidad.

Los primero que hacen Pepe Martín y Manuel Zafra es enseñar a las empresas para que se den cuenta de las limitaciones, si las tienen, en su atención. Si esto no es suficiente se reúnen con ellos, siguen su modelo y asesoran «de forma personalizada» a cada negocio. «Hay muchas veces que con sencillos cambios se puede ahorrar mucho tiempo y dinero, en otros es bastante más complejo». «Cada negocio –prosigue– es un mundo, y no hay nadie mejor que los propios consumidores para decirnos qué quieren y cómo lo quieren. Lo que hay que hacer es escucharlos».

El proyecto surgió «de forma natural» hace cuatro años. Estos segovianos trabajaban en una multinacional y veían un tipo de limitaciones que muy pocas empresas eran capaces de cubrir. Así que decidieron abandonar sus puestos y lanzarse a emprender. Primero se dedicaron a recorrer mundo: Europa del Este, Turquía, Grecia... Además, Zafra vivió durante varios meses en Estados Unidos donde se dio cuenta de que allí los clientes eran el centro del negocio. Y de todo eso. Agitaron y salió Be The Client.

Su filosofía es esa y su forma de trabajar es bastante peculiar. Su principal objetivo es no hacerlo en el mismo lugar. «No creemos mucho en trabajar en una sola ciudad, encerrados en una oficina. Nuestra meta es usar la red para poder llegar a más gente». Por eso cuando les planteamos hacer la foto, decidieron que querían hacerla manteniendo una reunión por Skype.

Su iniciativa es diferente y pretende revolucionar el mundo empresarial. Poco a poco se están abriendo hueco y su finalidad es ser impulsores de un protocolo donde el cliente no solo tenga la razón, sino que esté en la diana del meollo.